ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРА: АНАЛИЗ СТАТИСТИКИ И ПАРАМЕТРОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ
DOI:
https://doi.org/10.52167/1609-1817-2024-132-3-460-466Ключевые слова:
удовлетворенность клиентов, контакт-центр, качество обслуживания, обратная связь, временные показатели, темы запросов, рекомендацииАннотация
Удовлетворенность клиентов является важным фактором для бизнеса, поскольку она заставляет клиентов постоянно возвращаться за услугами. Удовлетворенность клиентов также связана с качеством обслуживания, которое получает клиент от продуктов или услуг компании. В данном исследовании проанализирована удовлетворенность клиентов контакт-центра и характеристики разговоров с операторами. Используя данные о времени разговоров, тематике обращений и обратной связи клиентов, было выявлено текущее состояние и оценено качество обслуживания. Результаты позволили выделить ключевые проблемы и сформулировать рекомендации по улучшению работы контакт-центра.
Библиографические ссылки
[1] Call Center Optimization, Ger Koole, [Электрондық ресурс] // URL: https://www.gerkoole.com/CCO/downloads/CCO_Koole_first_chapters.pdf MG Books (January 4, 2013), -8-18 б (кіру күні : 02/12/2024).
[2] Clint Fontanella. 7 Call Center Metrics to Measure Your Customer Service. June 15, 2021. [Электрондық ресурс] // URL: https://blog.hubspot.com/service/call-center-metrics (кіру күні : 02/12/2024).
[3] Трегубова Е.В. Эксперименттік деректерді статистикалық өңдеудің негіздері: Оқу-әдістемелік құрал / Нижний Новгород мемлекеттік ауылшаруашылық ғылымдары. академиясы. – Нижний Новгород, 2013 ж.
[4] Лялкина Г.Б. Эксперимент нәтижелерін математикалық өңдеу: оқу құралы. жәрдемақы / Г.Б. Лялкина, О.В. Бердышев. – Пермь: Пермь баспасы. ұлттық зерттеу Политехникалық Университет, 2013. – 78 б.
[5] Minitab кіріспе [Электрондық ресурс] // Minitab ресми сайты. URL: https://www.minitab.com/content/dam/www/en/uploadedfiles/documents/getting-started/MinitabGettingStarted_EN.pdf (кіру күні: 02/12/2024).
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Copyright (c) 2024 Жансая Аяпберген, Альмира Мухамеджанова, Кумысай Туманбаева
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-NoDerivatives» («Атрибуция — Некоммерческое использование — Без производных произведений») 4.0 Всемирная.
